هرچه تعداد مشتریان و پروژه‌های یک کسب‌وکار بیشتر شود، مدیریت ارتباطات از طریق تماس تلفنی، واتساپ و پیام‌های پراکنده سخت‌تر و غیرقابل کنترل‌تر می‌شود. پرتال مشتری دقیقاً برای حل همین مشکل طراحی می‌شود.
پرتال مشتری چیست؟
Customer Portal یک محیط اختصاصی برای مشتریان یک کسب‌وکار است.
هر مشتری پس از ورود به حساب خود، فقط اطلاعات و خدمات مربوط به خودش را مشاهده می‌کند.
چرا پرتال مشتری اهمیت دارد؟
بدون یک سیستم متمرکز، اطلاعات مشتری معمولاً بین چند کانال مختلف پخش می‌شوند.
مثلاً فایل در تلگرام ارسال شده، فاکتور در واتساپ، درخواست پشتیبانی تلفنی مطرح شده و وضعیت پروژه هم در یک پیام جداگانه گفته شده است.
پرتال مشتری تمام این ارتباطات را در یک محیط مشخص و قابل پیگیری جمع می‌کند.
یک پرتال مشتری حرفه‌ای چه امکاناتی دارد؟
داشبورد مشتری چه اطلاعاتی باید نمایش دهد؟
مشتری بعد از ورود نباید با اطلاعات اضافی مواجه شود.
داشبورد بهتر است مهم‌ترین اطلاعات را در یک نگاه نشان دهد:
مدیریت پروژه‌ها در پرتال مشتری
یکی از کاربردهای مهم پرتال مشتری، نمایش وضعیت پروژه‌ها است.
مشتری می‌تواند بدون تماس مداوم با تیم، مشاهده کند پروژه در چه مرحله‌ای قرار دارد.
سیستم تیکتینگ در پرتال مشتری
به‌جای اینکه مشتری برای هر مشکل تماس بگیرد، می‌تواند یک تیکت ثبت کند.
هر تیکت می‌تواند شامل:
- شماره پیگیری
- عنوان درخواست
- اولویت
- وضعیت
- پاسخ‌های تیم
- فایل پیوست
باشد.
صورتحساب و پرداخت آنلاین
مشتری می‌تواند تمام صورتحساب‌های خود را از طریق پنل مشاهده کند.
حتی می‌توان لینک امن پرداخت را بدون نیاز به ورود در اختیار مشتری قرار داد.
مدیریت فایل‌های مشتری
در پروژه‌های خدماتی معمولاً فایل‌های زیادی بین مشتری و تیم ردوبدل می‌شوند.
پرتال می‌تواند فایل‌ها را بر اساس پروژه یا موضوع دسته‌بندی کند.
گفتگو و ارتباط با مشتری
بخشی از پرتال می‌تواند به گفتگوهای مستقیم اختصاص داده شود.
مزیت این روش نسبت به پیام‌رسان عمومی این است که مکالمات در کنار پروژه و اطلاعات مشتری باقی می‌مانند.
ارتباط حرفه‌ای یعنی پیام، فایل، پروژه و سابقه مشتری در یک سیستم واحد قابل مشاهده باشند.
اعلان‌ها در پرتال مشتری
سیستم می‌تواند هنگام اتفاقات مهم به مشتری اطلاع دهد.
- پاسخ جدید به تیکت
- فاکتور جدید
- تغییر وضعیت پروژه
- فایل جدید
- پیام جدید
- سررسید پرداخت
این اعلان می‌تواند داخل سیستم، پیامکی یا حتی Push Notification باشد.
ارتباط پرتال مشتری با CRM
پرتال مشتری و CRM می‌توانند مکمل یکدیگر باشند.
مشتری در سمت پرتال خدمات خود را مشاهده می‌کند و تیم در سمت CRM اطلاعات کامل مشتری را مدیریت می‌کند.
اتوماسیون در پرتال مشتری
بسیاری از فرآیندها می‌توانند بدون دخالت دستی انجام شوند.
برای مثال:
یا پس از پاسخ به تیکت، پیامک به‌صورت خودکار برای مشتری ارسال شود.
امنیت پرتال مشتری
چون اطلاعات خصوصی مشتری داخل پنل قرار دارد، امنیت یکی از مهم‌ترین بخش‌های طراحی آن است.
پرتال مشتری روی موبایل
بخش زیادی از مشتریان ممکن است پنل را از طریق موبایل باز کنند.
بنابراین بخش‌هایی مثل تیکت، پرداخت، گفتگو و دانلود فایل باید کاملاً برای صفحات کوچک طراحی شوند.
تبدیل پرتال مشتری به PWA
اگر کاربران مرتب از پرتال استفاده می‌کنند، می‌توان آن را به PWA تبدیل کرد.
در این حالت مشتری می‌تواند پنل را مانند یک اپلیکیشن روی موبایل نصب کند.
مزایای پرتال مشتری برای کسب‌وکار
چه کسب‌وکارهایی به پرتال مشتری نیاز دارند؟
- شرکت‌های طراحی و توسعه
- شرکت‌های خدمات فناوری
- آژانس‌های دیجیتال مارکتینگ
- شرکت‌های پشتیبانی
- مجموعه‌های آموزشی
- شرکت‌های پروژه‌محور
- مجموعه‌های دارای قراردادهای خدماتی
مشتری نباید برای فهمیدن وضعیت کارش مجبور به تماس گرفتن باشد.
در WebMorteza می‌توان پرتال مشتری را متناسب با فرآیند واقعی کسب‌وکار طراحی کرد و پروژه، تیکت، صورتحساب، پرداخت، فایل‌ها و گفتگوها را در یک پنل یکپارچه قرار داد.
سؤالات متداول درباره پرتال مشتری
پرتال مشتری با سایت اصلی فرق دارد؟
بله. سایت عمومی برای همه کاربران است، اما پرتال اطلاعات اختصاصی هر مشتری را پس از احراز هویت نمایش می‌دهد.
آیا مشتری می‌تواند صورتحساب را آنلاین پرداخت کند؟
بله. درگاه پرداخت می‌تواند مستقیماً به صورتحساب‌های مشتری متصل شود.
آیا پرتال می‌تواند سیستم تیکت داشته باشد؟
بله. تیکتینگ یکی از کاربردی‌ترین بخش‌های پرتال مشتری است.
آیا پرتال روی موبایل قابل استفاده است؟
بله و بهتر است از ابتدا با رویکرد Responsive و Mobile Friendly طراحی شود.
آیا می‌توان پرتال را به CRM متصل کرد؟
بله. اطلاعات مشتری، پروژه‌ها و تعاملات می‌توانند بین CRM و پرتال یکپارچه شوند.
پرتال مشتری، نقطه ارتباط دیجیتال مشتری با کسب‌وکار است.
پروژه‌ها، پشتیبانی، فایل‌ها، صورتحساب‌ها و گفتگوها می‌توانند به‌جای چند کانال پراکنده، در یک سیستم متمرکز مدیریت شوند.
نتیجه این کار، ارتباط منظم‌تر، شفافیت بیشتر و تجربه حرفه‌ای‌تر برای مشتری خواهد بود.
بهترین پرتال مشتری سیستمی است که مشتری برای انجام کارهای روزمره، کمتر نیاز به تماس و پیگیری دستی داشته باشد.
گفت‌وگو درباره این مطلب
۰ دیدگاه