اگر اطلاعات مشتریان بین دفتر یادداشت، فایل اکسل، تلفن همراه کارشناسان و پیام‌رسان‌ها پراکنده شده باشد، مدیریت فروش و پیگیری مشتری خیلی زود به یک فرآیند شلوغ و غیرقابل کنترل تبدیل می‌شود. CRM دقیقاً برای حل همین مشکل ساخته شده است.
CRM چیست؟
CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است.
هدف CRM این است که تمام اطلاعات و تعاملات مربوط به مشتری در یک محل متمرکز شود.
چرا کسب‌وکار به CRM نیاز دارد؟
وقتی تعداد مشتریان کم است، شاید بتوان اطلاعات را با حافظه یا یک فایل ساده مدیریت کرد.
اما با رشد کسب‌وکار مشکلاتی مثل این‌ها شروع می‌شوند:
- فراموش شدن پیگیری مشتری
- گم شدن شماره تماس
- نامشخص بودن مسئول پیگیری
- عدم اطلاع از آخرین مکالمه
- تماس چندباره با یک مشتری
- نبود گزارش از عملکرد فروش
CRM باعث نمی‌شود فروش به‌صورت جادویی بیشتر شود؛ کمک می‌کند فرصت‌های فروش کمتر گم شوند.
CRM چگونه کار می‌کند؟
معمولاً هر مشتری یا سرنخ یک پرونده داخل CRM دارد.
با این ساختار، هر فردی که دسترسی داشته باشد می‌تواند وضعیت مشتری را بدون پرسیدن از افراد دیگر مشاهده کند.
پرونده مشتری در CRM چیست؟
یکی از مهم‌ترین بخش‌های CRM، صفحه‌ای است که تمام اطلاعات مشتری را کنار هم نمایش می‌دهد.
این پرونده می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
Lead یا سرنخ فروش چیست؟
هر فردی که احتمال تبدیل شدن به مشتری را داشته باشد، می‌تواند یک Lead یا سرنخ فروش باشد.
مثلاً کسی که:
- فرم مشاوره پر کرده
- تماس گرفته
- درخواست قیمت داده
- از شبکه اجتماعی پیام داده
- در نمایشگاه اطلاعات خود را ثبت کرده
می‌تواند وارد CRM شود و پیگیری آن ادامه پیدا کند.
Pipeline یا قیف فروش در CRM چیست؟
Pipeline به مدیر فروش نشان می‌دهد هر مشتری در چه مرحله‌ای از فرآیند فروش قرار دارد.
این ساختار کمک می‌کند مدیر سریع متوجه شود چند فرصت فروش فعال وجود دارد و کدام مرحله بیشترین ریزش را دارد.
مدیریت تسک در CRM
CRM حرفه‌ای فقط اطلاعات مشتری را ذخیره نمی‌کند. باید امکان تعریف کارهای بعدی هم وجود داشته باشد.
این تسک‌ها می‌توانند برای کاربران مختلف تعریف شوند و دارای تاریخ، اولویت و وضعیت باشند.
اتوماسیون در CRM چیست؟
بخش‌هایی از فرآیند CRM را می‌توان خودکار کرد.
مثلاً زمانی که مشتری جدید ثبت می‌شود:
یا اگر تا چند روز پیگیری انجام نشد، سیستم می‌تواند به کارشناس یادآوری کند.
اتصال CRM به سامانه پیامکی
یکی از اتصال‌های کاربردی CRM، ارتباط با سرویس پیامک است.
پیامک می‌تواند در رویدادهای مختلف به‌صورت خودکار ارسال شود:
- خوش‌آمدگویی مشتری
- یادآوری جلسه
- ارسال وضعیت سفارش
- پیگیری پرداخت
- تبریک تولد
- ارسال لینک صورتحساب
اتصال CRM به پرداخت و صورتحساب
در CRMهای اختصاصی می‌توان بخش مالی مشتری را نیز به پرونده او متصل کرد.
در این حالت مدیر می‌تواند مشاهده کند:
اتصال CRM به سیستم تیکتینگ
وقتی سیستم پشتیبانی به CRM متصل باشد، تاریخچه مشکلات و درخواست‌های مشتری نیز داخل همان پرونده قابل مشاهده خواهد بود.
این موضوع باعث می‌شود کارشناس قبل از پاسخ دادن، دید کامل‌تری نسبت به مشتری داشته باشد.
CRM چه گزارش‌هایی می‌تواند ارائه دهد؟
یکی از بخش‌های مهم CRM گزارش‌گیری است.
داشبورد CRM
داشبورد CRM باید وضعیت کلی فروش را در چند ثانیه به مدیر نشان دهد.
داشبورد خوب اطلاعات زیاد نشان نمی‌دهد؛ اطلاعات مهم را در زمان مناسب نشان می‌دهد.
سطح دسترسی در CRM
همه کاربران CRM نباید تمام اطلاعات را مشاهده کنند.
برای مثال می‌توان نقش‌هایی مثل:
- مدیر سیستم
- مدیر فروش
- کارشناس فروش
- پشتیبانی
- حسابداری
تعریف کرد و برای هرکدام سطح دسترسی متفاوت در نظر گرفت.
CRM آماده بهتر است یا CRM اختصاصی؟
CRM آماده
- راه‌اندازی سریع‌تر
- هزینه اولیه کمتر
- فرآیندهای از پیش تعریف‌شده
- محدودیت بیشتر در سفارشی‌سازی
CRM اختصاصی
- هماهنگ با فرآیند واقعی کسب‌وکار
- امکانات سفارشی
- اتصال به سیستم‌های داخلی
- کنترل بیشتر روی توسعه آینده
چه زمانی CRM اختصاصی منطقی‌تر است؟
اگر فقط نیاز به ثبت نام و شماره مشتری دارید، توسعه نرم‌افزار اختصاصی احتمالاً ضرورتی ندارد.
اما زمانی که فرآیندهایی مثل:
- قیمت‌گذاری اختصاصی
- چند سطح تأیید
- سیستم نمایندگان
- کیف پول
- صورتحساب آنلاین
- اتصال به انبار
- پیامک خودکار
- API سرویس‌های دیگر
وجود دارند، CRM اختصاصی می‌تواند ارزش بیشتری ایجاد کند.
چه کسب‌وکارهایی به CRM نیاز دارند؟
از کجا بفهمیم وقت استفاده از CRM رسیده؟
اگر چند مورد از این نشانه‌ها را دارید، احتمالاً سیستم فعلی دیگر جوابگو نیست:
- مشتریان فراموش می‌شوند
- اطلاعات در چند محل مختلف هستند
- مدیر نمی‌داند کارشناسان چه کاری انجام داده‌اند
- پیگیری‌ها به حافظه افراد وابسته‌اند
- گزارش فروش دقیق وجود ندارد
- با خروج یک کارمند، اطلاعات مشتری از بین می‌رود
اشتباهات رایج هنگام پیاده‌سازی CRM
مشتری فقط یک شماره تلفن نیست؛ یک تاریخچه کامل از ارتباط با کسب‌وکار است.
در WebMorteza می‌توان CRM اختصاصی را بر اساس فرآیند واقعی مجموعه طراحی کرد و بخش‌هایی مثل فروش، تیکت، پیامک، صورتحساب، کیف پول، تسک و گزارش مدیریتی را در یک سیستم یکپارچه کنار هم قرار داد.
سؤالات متداول درباره CRM
CRM فقط برای شرکت‌های بزرگ است؟
خیر. حتی تیم‌های کوچک فروش هم می‌توانند از یک CRM ساده برای نظم دادن به پیگیری‌ها استفاده کنند.
آیا CRM باعث افزایش فروش می‌شود؟
CRM به‌تنهایی فروش ایجاد نمی‌کند، اما با جلوگیری از فراموش شدن پیگیری‌ها می‌تواند فرآیند فروش را منظم‌تر کند.
آیا CRM می‌تواند به سایت متصل شود؟
بله. فرم‌های سایت می‌توانند مستقیماً Lead جدید داخل CRM ایجاد کنند.
آیا CRM می‌تواند پیامک ارسال کند؟
بله. در صورت اتصال به سرویس پیامکی، پیام‌ها می‌توانند بر اساس رویدادهای مختلف ارسال شوند.
CRM اختصاصی بهتر است یا آماده؟
اگر فرآیندهای معمولی دارید، ابزار آماده ممکن است کافی باشد. اگر فرآیندهای اختصاصی و اتصال‌های متعدد دارید، سیستم سفارشی می‌تواند مناسب‌تر باشد.
CRM یعنی هیچ مشتری و هیچ پیگیری مهمی گم نشود.
CRM اطلاعات مشتری، تاریخچه ارتباط، فرصت‌های فروش و وظایف تیم را در یک محل متمرکز می‌کند.
وقتی CRM با پیامک، تیکت، پرداخت، گزارش و سایر سیستم‌ها یکپارچه شود، تبدیل به بخش مهمی از سیستم‌سازی کسب‌وکار خواهد شد.
CRM خوب قرار نیست کار بیشتری برای تیم ایجاد کند؛ باید کارهای پراکنده را منظم‌تر و قابل پیگیری‌تر کند.
گفت‌وگو درباره این مطلب
۰ دیدگاه