فرض کنید یک سایت فروشگاهی عالی طراحی کردهاید، کدنویسی تمیز و سرعت بالا، اما مشتریان بعد از خرید، پشتیبانی نمیگیرند، به سوالاتشان پاسخ داده نمیشود، یا وقتی باگی پیش میآید، کسی نیست رفع کند. نتیجه؟ مشتری عصبانی میشود و دیگر برنمیگردد. خدمات مشتریان یعنی همه کارهایی که بعد از فروش انجام میدهید تا مشتری حس کند دیده میشود، ارزش دارد و میتواند روی شما حساب باز کند. در این مقاله از وبمرتضی (WebMorteza.ir)، با مفاهیم پایه خدمات مشتریان آشنا میشوید و میبینید چرا حتی از خود طراحی سایت مهمتر است.
داستانی از وبمرتضی: یک مشتری عصبانی که بهترین بازاریاب شد
چند سال پیش، مرتضی قاسمپور یک پروژه طراحی سایت فروشگاهی برای آقای کریمی انجام داد. همه چیز طبق برنامه پیش رفت، سایت تحویل داده شد و پول دریافت گردید. اما دو هفته بعد، آقای کریمی تماس گرفت و با عصبانیت گفت: «درگاه پرداخت سایت هنگ میکند، مشتریان نمیتوانند خرید کنند، و من دیروز سه فروش را از دست دادم!»
مرتضی میتوانست بگوید «مشکل از هاست شماست، ربطی به من ندارد» یا «باید پول اضافه بدی برای رفع باگ». اما او تصمیم دیگری گرفت: اول عذرخواهی کرد، همان شب مشکل را بررسی کرد، فهمید افزونه درگاه پرداخت با نسخه جدید وردپرس تداخل دارد، و تا صبح مشکل را رفع کرد. هیچ هزینه اضافی از مشتری نگرفت و حتی یک ماه پشتیبانی رایگان به او هدیه داد.
آقای کریمی نه تنها از پروژه بعدی اش دوباره به مرتضی اعتماد کرد، بلکه در گروههای کسبوکاری خود مدام از وبمرتضی تعریف میکرد. نتیجه؟ ۶ مشتری جدید فقط از طریق معرفی آقای کریمی جذب شدند. مرتضی فهمید خدمات مشتریان خوب، قویترین ابزار بازاریابی است که هزینه ندارد.
۴ اصل طلایی خدمات مشتریان برای کسبوکارهای طراحی سایت و برنامهنویسی وب (سطح مبتدی)
- پاسخگویی سریع: حداکثر ظرف ۲۴ ساعت (ترجیحاً چند ساعت) به پیامها و ایمیلها پاسخ دهید. حتی اگر راهحل نهایی را نمیدانید، بگویید «مشکلتان را دریافت کردم، در حال بررسی هستم».
- شفافیت و صداقت: اگر اشتباه کردید، بپذیرید. اگر تاخیر دارید، اطلاع دهید. مشتری از یک برنامهنویس صادق بیشتر قدردانی میکند تا یک طراح بینقص اما بیاحساس.
- پشتیبانی پس از تحویل: حداقل یک ماه پشتیبانی رایگان برای رفع باگهای احتمالی در نظر بگیرید. این کار اعتماد مشتری را چند برابر میکند.
- درخواست بازخورد: بعد از اتمام پروژه، از مشتری بپرسید «چه چیزی را بهتر میتوانستیم انجام دهیم؟» و واقعاً به بازخوردها عمل کنید.
۳ اشتباه رایج در خدمات مشتریان (ویژه طراحان سایت و برنامهنویسان)
| اشتباه | نمونه در طراحی سایت و برنامهنویسی | راهحل |
|---|---|---|
| پاسخهای کلی و غیرکاربردی | وقتی مشتری میگوید «سایتم کند است» بگوییم «هاست خودتان مشکل دارد» بدون بررسی | ابتدا مشکل را دقیق بررسی کنید (مثلاً با ابزار GTmetrix)، سپس راهحل مشخص بدهید |
| نداشتن کانال ارتباطی مشخص | یک روز پیام واتساپ جواب دهید، روز دیگر ایمیل را نادیده بگیرید | یک کانال رسمی (مثل ایمیل پشتیبانی یا تیکت) تعریف کنید و پاسخگویی را ضمانت کنید |
| بی توجهی به مشتریان قدیمی بعد از پروژه | بعد از تحویل سایت، دیگر خبری نگیرید و پیگیری نکنید | هر چند ماه یکبار یک ایمیل یا پیام دوستانه بفرستید: «اوضاع سایتتان چطور است؟ نیاز به کمکی دارید؟» |
سه اقدام ساده برای شروع خدمات مشتریان عالی (از امروز)
- اقدام اول: یک صفحه «پشتیبانی و تماس» در سایت خود ایجاد کنید و ساعات پاسخگویی و روشهای ارتباطی را شفاف بنویسید.
- اقدام دوم: بعد از تحویل هر پروژه، یک ایمیل خوشامدگویی با لینک مستندات آموزشی و نحوه درخواست پشتیبانی بفرستید.
- اقدام سوم: یک نظرسنجی ساده (با Google Forms) طراحی کنید و از مشتریان اخیر خود بپرسید «از ۱ تا ۱۰، چقدر از خدمات ما راضی هستید؟» و از کسانی که نمره کمتر از ۸ دادهاند، دلیلش را بپرسید.
نظرات (0)